港澳游乱象频现 旅游购物侵权较多发 2020-03-26 11:23

  3·15前后,人民网、中国质量万里行、中国消费者协会等多家机构发布2014年中国旅游消费投诉的年度汇总,深圳市文体旅游局也发布了《深圳市2014年旅游投诉情况综合分析》。

  综合各报告,2014年中国旅游消费市场在服务质量、旅游合同、旅游购物、旅游陷阱等方面依然存在侵害游客权益的问题,而在深圳市文体旅游局接到的1208宗旅游投诉中,港澳游成为投诉焦点,其中超过三分之二的投诉与假冒旅行社相关。

  根据人民网《2014年旅游315影响力报告》,游客对服务质量、产品质量、旅游合同、售后服务等方面满意度最差,购物陷阱、殴打游客、黑导游、价格欺诈、强制消费、安全事故等是旅游投诉的重灾区。中国质量万里行受理的旅业的消费者投诉数据显示,票务预订、航空服务、旅行购物、酒店宾馆服务质量等遭到最多投诉。中国消费者协会发布的《2014年旅游消费维权报告》显示,全国消协组织2014年受理旅游服务直接投诉量达1701件,旅游合同不公平、旅游购物问题多、旅游骗局等成为投诉热点。

  在旅游合同投诉方面,有的旅行社为了吸引顾客,在宣传时给出各种优惠或者“噱头”,但是廉价的背后往往存在景点缩水、时间缩水、服务质量降低等侵害消费者权益的现象。

  全国消协组织2014年接到的游客投诉中,国内旅行团违规安排购物的问题较为常见。在旅游景点或旅程安排的购物活动中,商品出现以次充好、价格虚高等现象,特别是宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品等商品问题较突出。

  一些港澳程结束后,游客往往会被带去珠海市、中山市等购物场所继续购物,所购珠宝、羽绒服等物品多属价格虚高或假冒伪劣产品。

  深圳市文体旅游局提醒游客,如果行程中有强制购物发生的,要保留好证据,行程结束后可拨打12345热线电话投诉,在香港亦可向香港旅游业议会投诉(电线),或向香港警方报警(电线)。同时特别要提醒持L签证(团队旅游签注)赴港澳游的游客,市场上所谓港澳游优惠券(贵宾卡)多属假冒,请游客千万不要上当。

  在2014年深圳市的旅游投诉中,属于旅游企业过错的有效投诉,出境游占总数的84.21%,涉及港澳地区有27宗,涉及泰国的有19宗,这两个区域的投诉占比近一半,仍是该市旅游投诉的重点。

  在针对港澳游的投诉中,假冒旅行社的投诉超过三分之二,“打击假冒旅行社是2015年旅游市场整治和规范的重点”。

  近年来,港澳游乱象频现,市文体旅游局也采用了“香港游签章备案制度”、“港澳游团队名单表系统”、定期公布港澳游产品的成本价等一系列的整治措施,成果显著。不过由于旅游业务有较大幅度增长,因此监管难度也逐年增加。今年1月1日起,市文体旅游局还实施“赴港旅游团队电子邮箱登记措施”,以信息化科技手段封堵“野马”经营香港游的渠道。

  此外,市文体旅游局提醒,游客参加低价或者零负团费旅游购物团,如拒不购物,将会被组团者要求离团,或者受到恶意刁难,甚至恐吓威胁。游客要注意保留相关证据,可以向香港消委会或者香港旅游业议会投诉,或者回来向市政府热线投诉。

  据中国互联网络信息中心(CNNIC)数据显示,2014年中国在线%,其中酒店及机票预订是使用率最高的在线旅游产品。

  在涉及在线旅游网站的消费者投诉中,人民网《2014年旅游315影响力报告》称受理了449条,携程旅行网居在线旅游企业投诉量排行榜首位,以142条投诉占在线%,去哪儿网居第二位,共有111条投诉,占在线%。其他投诉较多的企业依次还有途牛旅游网、同程网、驴妈妈旅游网、淘宝网、艺龙旅行网等。在被投诉的在线旅游企业中,携程旅行网和去哪儿网回复率分别为79.57%和96.39%,淘宝网回复率较低,只有3.57%。

  在针对航空公司的投诉案例中,中国质量万里行受理的消费者投诉达389例,主要涉及东方航空、海南航空、四川航空、春秋航空、南方航空等航空公司,其中,东方航空遭到消费者投诉达136例,占航空公司投诉的37%。

  中国消费者协会提醒广大旅游消费者,应选择正规旅行社,并查看“三证一险”,且应客观对待旅游广告,谨慎签订合同。另外,最好购买旅游意外险,降低出游意外损失,发生纠纷先确保人身财产安全再维权。

  此外,消费者一定要仔细阅读一些团购网站的酒店预订附加条款,如使用日期的限制及截止日期,以免遇到无法使用的情况。

  特别需要注意旅游产品通常在节假日、特殊活动期间价格高于平时的价格,不少在线旅游网站上,部分热门团购、特价在节假日并不适用,或者需要加收一定的费用。对于需要预先支付的旅行产品,需要看清退改说明,以避免由于旅行计划出现变化而造成损失。

  市文体旅游局提醒,市民在网上报名港澳游需格外留心,最好先到市文体旅游局官网核对网址,确保为正规合法网站再行交易。游客和旅行社要签订正式合同,保存好等证据。

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