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2018年新能源汽车行业用户满意度指数:感知质量

大字 日期:2018-11-09 来源:未知

  数据显示,品牌形象76.5分,同比提高0.7分;感知质量75.7分,同比提高1.1分。产品质量方面,可靠性满意度76.3分,同比提高5.7分。百辆新车故障发生次数为108次,同比下降13%。汽车性能、设计满意度75.8分,同比提高3.7分。

  新能源汽车产品日益丰富,轿车和SUV新产品增多。A级车产品市场份额大幅增加,而A00级产品市场份额在下降。在政策和市场的双驱动下,产品结构升级换代加快,高续航里程及中高端产品更受用户青睐。

  综合测评结果,汽车厂商应重点提高下列要素的技术能力或性能设计水平:续航性能;电池充电速度;在不良路况下操控性、平稳性;经过凹凸不平道路时的舒适度。

  相比插电混动汽车,纯电汽车更受用户青睐。纯电动汽车满意度76分,同比提高1分,呈持续上升趋势。插电混动汽车满意度74分,同比下降1分,呈持续下降趋势。满意度方面,插电混动汽车满意度比燃油汽车低5分。在新能源汽车补贴新政下,插电混动产品价格竞争力弱势更为明显。2018年插电混动用户感知价值68.4分,同比下降3.3分,而纯电动用户感知价值69.9分,同比提高0.8分。在选择未来购买新能源汽车用户当中,有75%的用户选择纯电动汽车。

  中国质量协会副秘书长李高帅表示,感知质量是影响新能源汽车用户满意度的最主要因素。测评数据显示,感知质量对满意度的影响系数为0.69。感知质量每提高2分,满意度会相应提高1.4分。最近两年,感知价值对新能源汽车用户满意度的影响系数下降近40%。最受用户欢迎的国家新能源政策,选择“财政补贴”用户比例已从2015年的39%减少到今年的12%。

  用户提及的最主要故障问题是续航里程不正常衰减,表现为续航里程太短,与厂家实际标明的里程严重不符。

  用户提及其他易发故障(问题)有:充电速度太慢,内饰异味重,刹车不灵、距离过长,充不进电、充不满电,风噪声大,空调暖风不热,行驶时车身明显抖动,空调噪音大,刹车有异响,发动机噪音大、有杂音(插电混动),加速反应迟缓无力(插电混动)。故障(问题)主要集中在电池、行驶、转向和制动、车身外观系统、空调、内饰系统、发动机(插电混动)等关键部位。

  售后服务方面,应提高服务效率和服务技术水平。我国新能源汽车售后服务满意度得分75分,比传统燃油汽车低2分。传统燃油汽车已经发展出了较为完善的售后服务体系,但整个新能源汽车领域售后服务体系还处在初步发展阶段。相较于传统汽车,新能源汽车在配件上有着极大的不同,传统燃油车维修技师在维修新能源汽车时也存在一定障碍。测评数据还显示,用户心目中最想要的服务是专心、便捷、实惠和贴心的服务。用户希望新能源汽车服务商在准确诊断故障、小故障当场解决、一次性修好车、备件充足、服务后提车顺利、时间短等方面有明显改善。

  2018年,用户购买新能源汽车较为看重的五大因素是:“使用成本低” “环保”“政府政策支持” “质量可靠性高” “性能设计好”。其中,看重“质量可靠性高”、“性能设计好”等因素的比例都呈逐年升高的趋势,同比分别升高了7个百分点、12个百分点。与此同时,看重“政府政策支持”的比例同比下降了9个百分点。

  令用户最为心动的五大新能源汽车品牌分别是:比亚迪、北汽新能源、吉利、上汽荣威、特斯拉。用户喜欢的新能源汽车内饰风格主要是运动、简约和时尚。

  用户在回答“您购买电动车最低能接受的续航里程”问题方面,“续航里程400公里及以上”的用户比例为54%,同比升高5个百分点。此外,49%的用户只能接受新能源汽车与燃油车价格持平或更低,32%的用户能接受新能源汽车比燃油车贵10%以内。

  自2015年开始,中国质量协会连续4年组织开展中国新能源汽车行业用户满意度(CACSI)测评,并每年定期向社会发布测评结果。2018年新能源CACSI测评仍以轿车为主,同时包括了城市多功能运动车(SUV),测评对象为2018年销量较大的30个品牌车型,涉及全国13个汽车生产企业。调查范围为北部、东部、中部、南部、西部等五大市场区域的21个重点城市。调查时间为2018年4月15日至9月15日,调查方式为面访调查。测评指标体系按4个维度构建,包括总体满意度评价,性能设计评价,质量可靠性评价和售后服务评价。调查由全国用户委员会做技术支持,由中质国优测评技术(北京)有限公司组织实施。

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